ISO20000과 ITIL4

1. ISO20000 이란?

IT 서비스 품질 강화를 위한 국제 표준 인증모델

 

2. ISO20000의 정의

- IT 서비스 관리에 대한 인증규격, 서비스 관리 실행지침 등을 BS15000을 개편하여 제정된 국제 표준

 

3. ISO20000의 목적

- 운영 중인 IT 서비스 품질의 객관적 평가

 

4. ISO 20000의 구성 및 인증절차

 

분류	구성	설명
Part 1	인증규격	IT 서비스 관리에 대한 인증 요구사항과 IT서비스 제공 조직이 IT 서비스 관리에 착수, 실행, 유지 관리하는데 필요한 요구사항 기술
Part 2	서비스 관리 실행 지침	서비스를 개선하거나 ISO/IEC20000 인증을 준비하려는 서비스 제공 조직과 내부 감시자에 대해 유용한 지침을 제공

 

프로세스 영역	설명
Service Delivery	SLM, 재무관리, 용량관리, 연속성관리, 가용성관리, 보안관리
Control	변경관리, 형상관리
Resolution	사고(Incident) 관리, 문제(Problem) 관리
Relationship	비즈니스 관계 관리, 서비스 제공자 관리
Release	적용 및 배포 관리

 

단계	절차	주요내용
ITSM 도입 및 인증 요청	요구분석	ITIL 기반의 IT 서비스 관리 대상 분석 수행
	모델설계	IT 서비스 현황과 ISO20000 표준과의 Gap 분석 및 설계
	표준모델 적용	ITIL 기반 표준 모델 적용 및 운영
	개선/피드백	PDCA Life Cycle에 의한 개선 및 피드백 활동
인증 심사	사전 질의	인증 신청 전 ISO20000 인증에 관한 상담 수행
	인증 시청 및 심사 배정	인증기관에 인증 신청 및 계약 수행 심사팀 조직 및 배정
	문서 심사	ITSM에 관련된 프로세스/산출물에 대한 내용 검토 수행 문제 요소에 대해서는 ITIL규격에 맞도록 변경 요청
	본 심사	ISO20000 인증의 심사수행 및 심사결과 통보
	인증	심사결과에 따라 인증 승인
	사후 심사	인증 기업에 대해서는 사후 심사 및 재심사를 통해 유지 관리 수행

 

5. 현황 및 기대효과

고객의 비즈니스 목표에 부합되는 고품질, 안전한 IT 서비스 제공으로 고객의 신뢰도 향상

인증 획득을 통해 IT 서비스 수준을 지속적으로 개선할 수 있는 체계를 내재화함으로서 IT 투자 대비 비용 효과 증진

ISO27001의 정보보안 요구사항을 포함하고 있어, 정보 보안에 대한 효과 기대

 

 

6. ITIL 4.0 프레임워크 4차원 모델의 구성요소

 

구성요소	설명
조직과 사람들	서비스 관리를 위한 고객과 이해 관계자들의 관계 중요성
2. 정보 및 기술	정보의 중요성과 가용성, 클라우드 서비스 등의 기술의 중요성 강조
3. 파트너 및 공급업체	서비스와 파트너사와 공급하는 협력업체와 가치창출 공급업체 (Supply Chain) SIAM(Service Integration and Management) 프레임워크 사용
4. 가치 흐름과 프로세스	조직이 제품과 서비스를 이용하여, 가치 창출을 위한 프로세스 관리

 

구분	ITIL V3	ITILV4
특징	ITSM 구축을 위한 프로세스 중심(Lifecycle 중심)	서비스 가치 기반의 연결 중심의 공동가치창출 개념 도입(Co-Creation) Tailoring 디자인을 할 수 있도록 반영 Agile, DevOps 포함
구성	26개 Process	34개의 Practice
프로세스	서비스 관리 생명주기	서비스 가치 사설(Service Value Chain; SVC) 계획(Plan) 약속된 업무참여(Engage) 설계와 운영전환(Design and Transition) 획득/빌드 (Obtain/Build) 수행과 지원(Deliver and support) 개선(Improve)
구성요소	서비스 설계의 4P 사람 프로세스 파트너 제품	서비스 관리의 4차원 모델 조직과 사람 가치 흐름과 프로세스 파트너와 공급자 정보와 기술
연도	2007년 출시 2011년 minor update 작업	2019년 2월 리비전